Tenho que dar a mão à palmatória e voltar atrás na crença tradicional da teoria de que “o SEGREDO é a alma do negócio”. Agora, devo admitir de forma concisa e verossímil que “o ATENDIMENTO é a alma do negócio”.
Tal mudança de paradigma surgiu a partir do momento que adentrei num desses grandes magazines aqui em nossa cidade, com vista à compra do presente para minha querida consorte – dia dos namorados, que passei seriamente a rever este antigo modelo, que há tempo é pregoado como fórmula de viabilidade e perpetuação dos negócios.
De quem esperava um ATENDIMENTO adequado, para não dizer “fantástico”, como recomenda os mandamentos do encantamento ao cliente. Tive que suportar a apatia, a má vontade, a frieza, o desdém, o robotismo daquele que ali estava, simplesmente, para me servir bem! Uma vez, servindo bem, criamos de forma natural, a obrigação dos outros retribuírem, seja em forma de elogio, recomendação, reconhecimento etc.
Pouco a pouco, fui me dando conta dessa situação esdrúxula. Chateado, fiquei me perguntando se eu merecia isso. Devo ter um parafuso a menor, pois não consegui compreender a razão desse faz-de-conta.
Talvez não. Mas talvez sim. O que mais me chocou mesmo foi a empresa, através de seus empregados, ter usado um dos golpes mais baixo do ser humano: a ironia. Então, revoltado, pus a refletir: até onde vai o limite da intolerância e ignorância do homem.
Mas de repente, assim mesmo, não mais que de repente, da esperança de comprar um bom presente fez-se a decepção, fez-se de falso que se fez de verdadeiro, de obscuro o seu comercial que pareceu claro, de complexo quem se mostrou tão simples.
Pesquisas da US News confirmam que a insatisfação com o ATENDIMENTO é a principal causa da perda de cliente. Cerca de 68% das vezes que um cliente vai embora - e não volta nunca mais! - tem como causa a insatisfação com a atitude do pessoal. Na realidade, o cliente não vai embora da empresa, ele é expulso! - por funcionários despreparados, desmotivados e descompromissados.
No mais, reforcei o meu aprendizado que, além do mundo WALL STREET, nossos empresários precisam colocar mais DISNEY em seus negócios.
Ah! Quanto ao presente, comprei sim, noutra loja onde fui tratado como verdadeiro patrão! Pois essa história de “vestir a camisa da empresa” é coisa do passado. Ou seja, só vestindo a camisa do cliente, a empresa pode realizar sua meta maior: O LUCRO!!!
LINCOLN CARTAXO DE LIRA
Advogado e Adm.Empresas
Nenhum comentário:
Postar um comentário