O
presente texto trata-se de um tema muito comum no mundo dos negócios. Acho não,
tenho certeza, que todas as empresas já pronunciaram em algum momento a frase
“o cliente tem sempre razão”. Parece papo antigo, mas não é.
Contudo, atualmente, as organizações
começam a se questionar se essa estratégia é sustentável. A máxima, que
atravessou décadas e é repetida como uma espécie de mantra do mundo do consumo,
está baseada num princípio vital para os negócios: que as empresas precisam dos
clientes para prosperar e, por isso mesmo, eles não podem ser contrariados. Os
direitos do consumidor são inquestionáveis, mas afirmar que ele tem 100% de
razão em todas as situações é um exagero.
É preciso respeitar os direitos do
cliente, mas também os princípios que regem a organização. Se isto não ocorrer
a empresa quebra. Atender os anseios do cliente a qualquer custo nunca será um
bom negócio. A melhor tática comercial é aquela em que todos ganham.
É notório que a maior parte das
empresas faz o possível para que as reclamações, ainda consideradas injustas,
tenham um final satisfatório para os dois lados e não chegue aos tribunais.
Dias atrás, numa loja de
departamento aqui em nossa cidade, presenciei uma conversa do gerente com um de
seus colegas de trabalho, onde afirmava: “Tá vendo aquela senhora? Pois bem.
Ela levou (comprou) um livro, mesmo tendo já lido da primeira à última linha,
pretendia trocar por outra obra, sob o argumento de ter o levado equivocadamente”.
Cá com meus botões, situação é tão esdrúxula, até custa a acreditar que seja
verdade!
Interessante é que, com um jeito
franco e bem-humorado, ele falou disso como se fosse algo prosaico, sem dar um
ar de confidência e importância para uma situação de tamanha gravidade. Apesar
de saber que a sua empresa não se pode tornar cúmplice das tramóias aplicadas
por clientes mal intencionados.
Este outro caso eu não presenciei,
não. Eu sei de ouvir contar. É como daquela cliente que compra uma roupa, põe a
etiqueta para dentro, vai para festa, depois volta para trocar a peça. E quando
esse tipo de consumidor (pontuada por arroubos de vaidade) não atinge o seu
objetivo, as manifestações de revolta e intolerância encontram, como se sabe,
campo livre nas redes sociais para registrar suas “queixas”.
Por favor, vamos parar com a bobeira
de dizer que o cliente sempre tem razão, enfim.
LINCOLN CARTAXO DE LIRA
Advogado e mestre em Administração
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