Tenho que dar a mão à palmatória e voltar atrás na
crença tradicional da teoria de que “o SEGREDO é a alma do
negócio”. Agora, devo admitir de forma concisa e verossímil que “o
ATENDIMENTO é a alma do negócio”.
Tal
mudança de paradigma surgiu a partir do momento que adentrei num desses grandes
magazines aqui em nossa cidade, com vista à compra do presente para minha querida
consorte (Socorro Gadelha) – dia dos namorados, que passei seriamente a rever
esse antigo modelo, que há tempo é pregoado como fórmula de viabilidade e
perpetuação dos negócios.
De quem
esperava um ATENDIMENTO adequado, para não dizer “fantástico”, como recomenda
os mandamentos do encantamento ao cliente. Tive que suportar a
apatia, a má vontade, a frieza, o desdém, o robotismo daquele que ali estava,
simplesmente, para me servir bem! Uma vez, servindo bem, criamos de
forma natural, a obrigação dos outros retribuírem, seja em forma de elogio,
recomendação, reconhecimento etc.
Pouco a
pouco, fui me dando conta dessa situação esdrúxula. Chateado, fiquei me
perguntando se eu merecia isso. Devo ter um parafuso a menor, pois
não consegui compreender a razão desse faz de conta.
Talvez
não. Mas talvez sim. O que mais me chocou mesmo foi a empresa,
através de seus empregados, ter usado um dos golpes mais baixos
do ser humano: a ironia. Então, revoltado, pus a refletir: até onde
vai o limite da intolerância e ignorância do homem.
Mas de
repente, assim mesmo, não mais que de repente, da esperança de comprar um bom
presente fez-se a decepção, fez-se de falso que se fez de verdadeiro, de
obscuro o seu comercial que pareceu claro, de complexo quem se mostrou tão
simples.
Pesquisas
da US News confirmam que a insatisfação com o ATENDIMENTO é a principal causa
da perda de cliente. Cerca de 68% das vezes que um cliente vai
embora - e não volta nunca mais! - tem como causa a insatisfação com a atitude
do pessoal. Na realidade, o cliente não vai embora da empresa, ele é
expulso! - por empregados despreparados, desmotivados e descompromissados.
No
mais, reforcei o meu aprendizado que, além do mundo WALL STREET, nossos
empresários precisam colocar mais DISNEY em seus negócios.
Ah! Quanto
ao presente, comprei sim, noutra loja onde fui tratado como verdadeiro patrão.
Pois essa história de “vestir a camisa da empresa” é coisa do
passado. Ou seja, só vestindo a camisa do cliente, a empresa pode
realizar sua meta maior: O
LUCRO!!!
LINCOLN
CARTAXO DE LIRA
Advogado,
administrador e escritor.
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