Nada mais desagradável a pessoa não
ser bem atendida. Num mercado altamente competitivo, não há coisa pior para o
marketing da empresa. Nessa seara, quem deve brilhar é a recepcionista.
Isso nos põe diante da hora da
verdade. Como um passe de mágica, as portas sempre se abrem – e as
oportunidades surgem – para as pessoas dispostas a servir. Servindo bem,
criamos, de forma natural, a obrigação dos outros retribuírem, seja em forma de
elogio, recomendação, reconhecimento, etc.
Mas não é preciso ser sequer
psicólogo de botequim para identificar que o mau humor ou o despreparo da
recepcionista pode estragar toda a estratégia de venda de uma empresa. Todo o
esforço que a equipe de marketing teve para atrair o cliente, o empenho do vendedor
para marcar uma reunião, tudo isso vai por água abaixo se a recepcionista é
motivo de antipatia.
Os exemplos estão aí no nosso dia a
dia para ser observado. Ao ser atendido de forma apática, passados alguns
minutos, o Cliente não se lembra que você existe. Ou, apenas, quando usa da
babaquice para agradá-lo. Como é o caso: entro no hotel, quando uma jovem
recepcionista, desfilando os dentes, tal o tamanho do sorriso, diz:
-Parabéns, pelo seu terno todo
preto. O senhor merece ganhar um prêmio. É a cor da elegância.
Lamentavelmente, os cargos de
recepcionista têm salários baixos e alta rotatividade. No máximo, se alguma
pessoa talentosa ocupa essas funções iniciais, rapidamente é promovida e
deslocada para outra função.
Como explicar essa contradição?
Simples: não se explica. Apenas a empresa não está verdadeiramente interessada
em explorar seu potencial, oferecer treinamento e transformá-la na
recepcionista melhor do mundo.
Digo mais: o Cliente bem
recepcionado vira um “garoto-propaganda” e, o que é melhor, de graça.
LINCOLN CARTAXO DE LIRA
Advogado e
mestre em administração
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