Acompanho de perto, aliás, coladinho, este latejante tema. Os consumidores com mais de 60 anos devem movimentar neste ano R$ 400 bilhões. São 22,3 milhões de pessoas, dos quais 5,4 milhões ainda estão no mercado de trabalho. Apesar desse potencial de consumo, o varejo continua dá pouca atenção à chamada terceira idade.
Logo vem uma pergunta: Como entender e atender esses consumidores? Para começo de conversa eles não se sentem velhos. A idade é um estado de espírito, e não um número - assim exaltam.
Constata-se, através de pesquisa, que os mais velhos são conservadores com relação à marca e locais de compra. Conquistar esse público não é fácil, por outro lado é garantia de clientela fiel. Atingindo esse alvo, o caminho do encantamento e da fidelização é uma questão de tempo. Algo que transcende o simples desejo.
Não é por acaso, em razão das cifras que esses consumidores movimentam, a rede Magazine Luiza faz promoções específicas pelo menos três vezes ao ano: o Dia do Aposentado. Quem não está preparado para atendê-los, caia fora, sai da reta, porque eles vão passar por cima.
O momento pior dessa relação comercial, como de costume, é a indiferença. Ultrapassa às vezes a fronteira do tolerável. Objetivamente, não há nada de menor razoável ou verossímil que esse tipo de atitude. Se pudesse ser sinceros, eles diriam: “Que se dane!”.
Axiomático que o cliente com esse perfil é que se deva dispensar um atendimento diferenciado e excepcional. Sempre que ele recorre às compras, lembra da qualidade desse atendimento, inclusive, está disposto a pagar um pouco mais para ter aquele serviço à altura que merece. Nesse caso, o cliente vira um “garoto-propaganda” e, o que é melhor, de graça.
À beira dos 70 anos, um fraterno amigo, se queixando do atendimento de uma loja, com sua sinceridade incomum, afirmou:
-Não sou galã da vida real, não sou sarado nem bombado, mas tenho dinheiro o bastante para comprar... Tá ouvindo? E até nunca mais!
Num chute sociológico de boteco (será?!), eu diria que isso é herança de nosso preconceito colonial e cultura miúda. Ou melhor: empresários ignoram os fatos, ofende a lógica do mercado e não profissionalizam os seus empregados.
Mas por que fugir dessa realidade? Basta compreender. Ser sensível. Tirar proveito.
LINCOLN CARTAXO DE LIRA
Advogado e Administrador de Empresas
Nenhum comentário:
Postar um comentário