Sou
da época em que não existiam institutos ou livros de aprimoramento pessoal e
profissional. Não existia, por exemplo, o Disney Institute, um departamento de
consultoria e educação continuada criado para ensinar empresários e grandes
companhias a serem mais... Disney!
É uma espécie de MBA, com uma
curiosa combinação de programas de treinamento, bench-marketing e
aperfeiçoamento. Experiência nesse ambiente corporativo, então, nem se fala.
Todo santo dia, algo em torno de 175 mil pessoas passeiam pelos parques da
Disney nos EUA. O reflexo mais óbvio desse público é o faturamento, claro, que
bate a casa dos R$ 13 bilhões anualmente.
Fiquei maravilhado com o nível de
organização, quando lá estive. Observei que os visitantes (turistas) estavam
com esse mesmo sentimento de encantamento e pronto para surfar na onda da
modernização da linguagem visual.
De olho nessa maré, grandes empresas
costumam procurar o Disney Institute para lidar com problemas específicos. A
Chevrolet, por sua vez, queria ajuda para melhorar o atendimento nas
concessionárias, enquanto o time Brooklin Nets procurava a melhor maneira de
vender “hot dog”. Companhias médias também recorrem ao instituto para aprender
um pouco da eficiência milimétrica de seus parques.
O curioso é que, seja lá qual for o
formato das aulas, o ensinamento é basicamente o mesmo dito por Walt Disney em
uma palestra, há 50 anos: “Faça algo tão bem que as pessoas vão querer voltar
para ver seu trabalho novamente e vão trazer outras pessoas para mostrar o quão
bom você é naquilo”.
Outra coisa: independente do porte
da organização, seja uma loja de botões ou uma companhia telefônica, Disney
Institute nos ensina que se deva aprender e adaptar as boas ideias de seus
concorrentes. E mais: ter uma empresa no setor de serviços é como atuar em uma
peça. No palco, você é um personagem, alguém que está ali para proporcionar uma
experiência diferente e agradável. Na Disney, funcionários não são chamados
assim, de “funcionários”, mas de “cast members”, membros do elenco.
Diferente do tipo de atendimento
cosmético ou atabalhoado visto por aí, lá, na Disney, se você comprar um balão
e ele estourar, os funcionários lhe darão outro. O mesmo ocorre se um sorvete cair no chão – não importa o
status do funcionário, há no manual um mandamento: ele precisa abandonar o que
estiver fazendo, pegar um novo sorvete e entregar para a criança desastrada.
Essa atenção aos detalhes deveria
ser parte da cultura de todas as empresas, já que são os pequenos toques que
cativam os clientes.
LINCOLN
CARTAXO DE LIRA
Advogado e Mestre
em Administração
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